UNIDAD 6: Administración de la calidad

1.     Definición de calidad: La calidad es uno de los cuatro objetivos fundamentales de las operaciones, junto con el costo, la flexibilidad y en la entrega. Aún cuando la administración de la calidad es de carácter interfuncional e involucra a toda la organización, el área de operaciones tiene una responsabilidad especial en cuanto a la elaboración de un producto de calidad para el cliente. 

2.    Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos de hoy, pero puede no estarlo en el futuro. 

3.     Calidad del diseño: La calidad del diseño se determina antes de que se elabore un producto y es, de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño del producto, incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones. 

4.     Calidad de la conformidad: La calidad de la conformidad alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones. 

5.     Disponibilidad: La disponibilidad define la continuidad del servicio para el consumidor. Un producto está disponible si se encuentra en un estado operacional y no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento. En el contexto militar, la disponibilidad se iguala con la prontitud operacional. 

6.     Confiabilidad: La confiabilidad se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes de que falle. Formalmente hablando, es la probabilidad de que un producto funcione du- rante un periodo especificado sin fallas. 

7.     Condiciones de mantenimiento: Las condiciones de mantenimiento remiten a la restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado. 

8.     Servicio de campo: El servicio de campo, la última dimensión de la calidad, representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido. El servicio de campo también se denomina servicio al cliente, servicio de ventas o, simplemente, servicio; es intangible, ya que está relacionado con variables como la prontitud, la competencia y la integridad. 

9.     Consideraciones tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas de la compañía, de sus equipos y de su personal; por ejemplo: si un restaurante está sucio y no es presentable y si los empleados tienen una apariencia desarreglada, la calidad de las consideraciones tangibles será baja. 

10.  Receptividad: La disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente. En un restaurante, la comida debería servirse de manera oportuna y con la ayuda respectiva cuando ésta sea necesaria para entender el menú. 

11.  Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización así como su capacidad para transmitir confianza. 

12.  Empatía: La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes.

13.  SERVQUAL: SERVQUAL aplica un cuestionario que consta de 22 reactivos (o preguntas) que miden de modo agregado esas cinco dimensiones. La calidad del servicio se basa en la brecha (o diferencia matemática) entre lo que espera el cliente en cada dimensión y lo que realmente se le suministra; en el caso de que el cliente no espere una gran cantidad de empatía, la calidad puede ser alta aun cuando no se le ofrezca mucha. 

14.  W. Edwards Deming: W. Edwards Deming resaltó el papel que debe tomar la administración en el mejoramiento de la calidad. Deming definió a esta última como un mejoramiento continuo de un sistema estable. Tal definición pone de relieve dos cosas: primero, todos los sistemas (administrativos, diseño, producción y ventas) deben estar estables en un sentido estadístico, lo que implica que se tomen mediciones de los atributos de calidad a través de toda la compañía y que se supervisen a lo largo del tiempo; si estas mediciones tienen una variación constante alrededor de un promedio fijo, el sistema es estable. 

15.  Joseph Juran: Juran propuso la idea de la trilogía de la calidad: planeación, control y mejoramiento de la calidad. En el área de planeación, indicó que las compañías deben identificar las principales metas del negocio, los clientes y los productos requeridos. 

16.  ISO 9000: ISO 9000 es una de las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad. Cuando se estableció en 1987, el ISO 9000 estaba orientado hacia el cumplimiento o lo que hemos denominado como calidad de conformidad. 

17.  Administración por hechos: La categoría cuatro alude a la medición, análisis y a la administración del conocimiento (90 puntos). Esa categoría incluye la toma de decisiones con base en datos duros, algunas veces denominados administración por hechos. 

18.  Rendimiento rotativo: Un concepto denominado rendimiento rotativo da cuenta de la tasa acumulativa de defectos observada por el cliente final; por ejemplo, suponga que un producto o servicio posee 100 componentes o partes y que cada una tiene un rendimiento de 99% (1% defectuoso). 

19.  Costo de la calidad: Una propuesta muy eficaz en el área de la calidad es calcular el costo de la calidad, el cual incluye las categorías de prevención, evaluación, fallas internas y fallas externas; todas éstas, excepto la prevención, son los costos que resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez. 

20.  Costos de control: Los costos del control se relacionan con las actividades que eliminan defectos de la corriente de producción, lo que puede hacerse de dos maneras: por prevención y por evaluación. Los costos del control se relacionan con las actividades que eliminan defectos de la corriente de producción, lo que puede hacerse de dos maneras: por prevención y por evaluación. 

21.  Costos por prevención: Los costos de prevención incluyen actividades como la planeación de la calidad, las revisiones de nuevos productos, la capacitación y el análisis de ingeniería, las cuales ocurren antes de la producción y tienen como finalidad prevenir defectos antes de que se manifiesten. 

22.  Costos por evaluación: La otra categoría de costos de control abarca una evaluación o inspección encaminada a la eliminación de los defectos después de que sucedan, pero antes de que lleguen al cliente. 

23.  Costos de fallas: Los costos de las fallas se incurren ya sea durante el proceso de producción (interno) o después de que se embarca el producto (externo). Los costos de las fallas internas incluyen aspectos como los desperdicios, los reprocesamientos, los productos que se tienen que liquidar, y los tiempos inactivos de las máquinas.